Offene Forderungen sind immer mit Zeit- und Energieaufwand verbunden. Schliesslich muss man den säumigen Kunden erinnern, kontaktieren und die eigenen Kontostände penibel überprüfen. Viele Unternehmen fragen sich, wie sie so vorgehen können, dass die Zahlungen möglichst widerstandslos und vor allem schnell geleistet werden. Wir als Inkassobüro wissen, welche kommunikativen Hebeln in Bewegung zu setzen sind, um dieses Ziel zu erreichen.
Welche Wege Unternehmen in der Kommunikation beschreiten können, um offene Kundenforderungen einzuholen, erklären wir in diesem Blogartikel.
Die kommunikative Brechstange hat ausgesorgt
Manchmal dauert die Begleichung einer offenen Rechnung durch einen Kunden länger und ist, von Seiten des Unternehmens, mit hohem Aufwand verbunden. Vielen Unternehmen fehlt beim Eintreiben der Schulden die Systematik, was viele wertvolle Ressourcen kostet. Die wichtigste Ressource dabei ist die Zeit, welche an anderer Stelle sinnvoller genutzt hätte werden können. All das, ohne dabei die Garantie zu haben, die Rechnung auch schnell beglichen zu bekommen.
Dabei ist es wichtig, Ruhe zu bewahren und auf gar keinen Fall mit Drohungen oder Einschüchterungen zu reagieren. Man muss sich bewusst sein, dass solch ein Vorgehen immer zu Widerstand von Seiten des Kunden führt. Damit erreicht man genau das Gegenteil von dem, was das eigentliche Ziel – nämlich die schnelle Begleichung der Forderung – war. Die aktive Gestaltung des Gesprächsklimas hat dabei oberste Priorität, auch wenn es schwerfallen sollte, freundlich und in der Ruhe zu bleiben.
Inkassolution: Wertschätzung und Respekt in der Kommunikation oberste Priorität
Je länger man sich aus Unternehmenssicht mit einem säumigen Kunden beschäftigen muss, weil er nicht bezahlt, desto frustrierter und aggressiver wird man unter Umständen. Sich von den eigenen Gefühlen leiten zu lassen, gilt es unbedingt zu vermeiden, weil diese Gefühlslagen zu unüberlegten Aussagen führen.
Vielmehr sollte man darauf achten, dem säumigen Kunden mit Wertschätzung und Respekt zu begegnen. Das persönliche Gespräch, in welchem beide Seiten ihre Sicht der Dinge skizzieren, eignet sich erfahrungsgemäss am besten dafür. Diese Form des Gespräches kann dazu genutzt werden, um an den Kunden zu appellieren und die eigenen Erwartungen darzulegen. Gleichzeitig kann es dazu dienen, den weiteren Verlauf zu klären, wenn der Kunde weiterhin nicht bezahlen sollte. Nicht in Form einer Drohung, sondern aus der Perspektive der totalen Transparenz. Der Kunde soll darüber informiert werden, was die nächsten Schritte des Unternehmens sein werden, um die ausstehende Rechnung beglichen zu bekommen.
Nicht zu lange warten mit der Aufnahme der Kommunikation
Dieses persönliche Gespräch sollte möglichst schnell gesucht werden, denn je länger es aufgeschoben wird, desto mehr Frust und Aggression, kann sich auch auf Seiten des säumigen Kunden stauen. Oft wird er auch von einem schlechten Gewissen getrieben, weil er noch nicht bezahlte und manche überdecken dieses Gefühl mit Wut und Aggression.
Natürlich kann dieser Frust auch auf Seiten des Unternehmens entstehen, wenn die Hoffnung auf eine schnelle Begleichung der Rechnung enttäuscht wurde. In solchen Momenten muss die Professionalität gewahrt werden, um einerseits das ausstehende Geld schnell zu bekommen und andererseits den Kunden nicht zu vergraulen. Ein wahrer Drahtseilakt, den man aber, mit entsprechender Vorbereitung, gut meistern kann.
Inkassolution: Will er nicht oder kann er nicht?
Nach tausenden und abertausenden von Forderungsfällen in der Inkassobranche wissen wir, dass es nur zwei Gründe gibt, weshalb Kunden ihre offenen Rechnungen nicht begleichen:
- Sie können die Rechnung nicht begleichen.
- Sie wollen die Rechnung nicht begleichen.
Der erste Grund ist natürlich für die Kunden enorm unangenehm. Wer gibt schon gerne zu, dass er sich etwas, was er erworben hat, nicht mehr leisten kann? Viele kippen dann in den Frust und geben dem Unternehmen die Schuld für die eigene Situation, um sich emotional besser zu fühlen. Diese psychologischen Mechanismen des Menschen muss man verstehen, um optimal auf sie reagieren zu können.
Im zweiten Fall ist die Sache etwas anders gelagert. Hier war der Kunde vielleicht nicht zufrieden oder seine finanzielle Situation hat sich verschlechtert, sodass er das Geld gerne sparen würde. Was auch immer der Grund ist, Unternehmen müssen adäquat und verständnisvoll darauf reagieren, weil nur diese Einstellung sie zu ihrem Ziel bringt – die schnellstmögliche Begleichung der offenen Forderungen.
Verständnisvoll und dennoch bestimmt kommunizieren
Wenn sich der Kunde ein Stück weit verstanden fühlt vom Unternehmen, steigt damit auch die Bereitschaft, den offenen Betrag zu begleichen. Natürlich ist dies nicht immer der Fall, doch wie so oft im Leben, geht es um die Erhöhung der Chancen für ein bestimmtes Ergebnis. Wenn Unternehmen nun sofort mit Klagen und Inkassobüros drohen, ist dies keine gute Ausgangsbasis für eine friedvolle Beilegung der Situation. Dies ist keine produktive Form der Kommunikation.
Natürlich führt nicht jedes persönliche Gespräch auch zur sofortigen Bezahlung des offenen Betrages. Nicht immer wird der Schuldner auch vom Unternehmen erreicht. Deshalb muss das Forderungsmanagement einer stringenten Systematik folgen, welche darüber hinaus schriftliche Nachweise der Kontaktversuche beinhaltet. Eingeschriebene Mahnungen und Zahlungserinnerungen, sowie E-Mails mit den entsprechenden Zahlungsaufforderungen sind ein Teil dieses Vorgehens. In jedem Fall sollte nachweisbar sein, dass das Unternehmen alle Fristen eingehalten und dem Kunden ebenfalls mitgeteilt hat. Vor Gericht kann dies den entscheidenden Unterschied ausmachen, falls der Kunde bis dahin noch immer nicht bezahlt hat.
Nächster Schritt: Inkassobüros hinzuziehen
Wurde der Mahnprozess professionell abgewickelt und der persönliche Kontakt zum Kunden gesucht, sollte ein seriöses Inkassounternehmen beauftragt werden mit dem Fall. Zielführende Kommunikation kann es nämlich auch sein, die Kommunikation mit dem nicht zahlungswilligen Kunden an einem bestimmten Punkt abzubrechen und sie an eine andere Stelle – an ein professionelles Inkassobüro – auszulagern. Dieses Vorgehen sorgt dafür, dass Ressourcen und Emotionen geschont werden und der Prozess der Bezahlung, im Idealfall, beschleunigt wird. Professionelle Inkassounternehmen haben das psychologisch-kommunikativ geschulte Personal, um die Kommunikation optimal zu führen. Auch dies ist kein Garant für eine rasche Bezahlung, aber es steigert die Chancen dafür nachhaltig.
Viel Erfolg bei der produktiven und zielführenden Kommunikation mit Schuldnern. Ausserdem wünschen wir Ihnen ein professionelles Inkassobüro an die Hand, welches Ihnen beim Aufbau Ihrer Liquidität hilft.
Ihr Inkassolution-Team
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